Éviter des accidents de parcours (clients)

Les nouvelles technologies et le big data révolutionnent le métier. Encore faut-il savoir s’en servir.

Parmi tous les secteurs d’activité impactés par la révolution digitale, le marketing est de ceux qui ont connu les plus grands changements. Près de 80 % des marketers le disent : le métier a plus changé en deux ans, que lors des cinquante dernières années ! Le digital a vraiment bouleversé la notion du temps, tout va très vite, trop parfois. En plus de faire de l’instant la nouvelle référence temporelle, il a multiplié les points de contact, les segments de typologies mais aussi le type et volume de données existantes... La relation client évoluant au même rythme que les usages technologiques, il faut être hyper agile et anticiper, voire imaginer – inventer – de nouvelles demandes.

Dans un tel contexte, les attentes des clients envers les marques sont par essence de plus en plus fortes, faisant des outils CRM et DMP (Data Management Plateforme) des must have pour établir cette nouvelle relation personnalisée et expérientielle avec le consommateur.

 

Cette révolution étant encore loin d’être achevée, les agences sont condamnées à suivre cette accélération pour répondre à l'évolution du marché, et concrétiser les promesses d'un parcours client digitalisé et de plus en plus personnalisé.
Pour y parvenir, il est plus que jamais important de veiller à ce que le bon message arrive à la bonne personne, au bon moment, par le bon canal : le timing est clef, surtout dans le cycle de vie d'un client. Le moyen le plus efficace pour agir au bon moment c’est l’automatisation, notamment des parcours clients en fonctions des cibles (typologies de prospects, de clients, personae), des étapes du cycle client / prospect et des canaux utilisés. Prenons un exemple, dans l’analyse du cycle de vie d’un client : le point d'inflexion, c'est le passage d'un segment à un autre, qui induit une évolution des besoins, c’est là qu’il faut réagir. Un client banque qui a un enfant, va rentrer dans une nouvelle typologie, avec de nouveaux besoins, de nouveaux réflexes, et de nouvelles attentes. La banque doit s’adapter, et vite. Les programmes automatisés évoluant en fonction des retours des campagnes pour maximiser leur efficacité et la performance, ils permettent d’effectuer des tests permanents et donc de rectifier le tir, de revoir le timing, le message ou l’offre en fonction des résultats...

Exploiter les moments de vie des clients et prospects pour optimiser les performances des campagnes cross-canal dans une logique de parcours, c’est notre bataille quotidienne. C’est un gros travail de fond et d’analyse. 

 

Laurent Thévenin

Senior Partner / WNP Activation

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